Shortcut bij chatbot: “Ik wil een medewerker spreken”

Recent had ik tot twee maal toe een aanvaring met een telefonische chatbot. Dat soort “uitvindingen drijven mij nogal eens tot wanhoop als die mijn vraag niet kan plaatsen en onzin-suggesties gaat doen. Deze keer ging het om de chatbot van de klantenservice van KPN. Tot twee maal toe na het inspreken van mijn vraag bleef het telkens oorverdovend stil aan de lijn. Er gebeurde niets. Daarop besloot ik op expeditie te gaan vanuit Woerden richting KPN-servicepunt in Utrecht. Daar aangekomen bleek de zeer vriendelijke medewerkster mijn vraag ook niet te kunnen beantwoorden. Zij deed echter een luisterrijke suggestie. Ze stelde voor dat ik weer de klantenservice belde en dan de zin in moest spreken: “Ik wil een medewerker spreken”. Dat bleek als een tierelier te werken. Binnen enkele seconden had ik een medewerkster aan de lijn die mijn probleem oploste.

Een mens aan de lijn

Chatbots kunnen bij veel voorkomende vragen misschien het inschakelen van medewerkers van vlees en bloed besparen. Het stellen van blijkbaar niet vaak voorkomende vragen over “ouderwetse” technologie bleek te ingewikkeld voor de KPN-chatbot. In plaats van zelf door te schakelen naar een medewerker is het systeem blijkbaar zo ingericht dat er niets meer als reactie komt.

Dat bleek ooit wel het geval met de website-chatbot van de klantenservice van de Nederlandse Spoorwegen. Het toilet van het station Woerden, onder beheer van de NS, was defect en ik wilde dat melden. De chatbot bleek mijn opmerking dat het toilet defect was totaal niet te begrijpen. Ik kreeg vragen over welke trein ik gemist had of welke andere trein ik kon nemen. Na een minuut of wat herhalen van de vraag gaf de chatbot het zelf op en zette mij door naar een medewerkster. Die begreep meteen en ondernam actie.

Magische woorden

Als de stoom uit uw oren komt bij een confrontatie met een onwillige chatbot, of als u dat ook wilt voorkomen na het horen van de vraag of u uw probleem in wilt spreken in één korte zin, spreek dan de magische woorden::

“Ik wil een medewerker spreken”.

Waarna u dan gewoon uw vraag kan stellen aan een levende ziel. Zoiets op de website zetten van een bedrijf/instelling zal niet gauw gebeuren. Dan zit men straks weer met een leger medewerkers.

W.J. Jongejan, 22 oktober 2024

Afbeelding van Shawn Suttle via Pixabay