Waanzin in de polder: ROM oogsten met een callcenter

Onder de behandelaars in de geestelijke gezondheidszorg(GGZ) bestaat op dit moment veel onrust over het gebruik van de uitkomsten van de Routine Outcome Monitoring(ROM) voor benchmarking en voor zorginkoop. Het leidde tot de vorming van de actiegroep Stop Benchmark met ROM. De onrust is getriggerd door het recent verschijnen van een rapport van de Algemene Rekenkamer(AR) over de bekostiging van de GGZ. In het rapport maakt de AR gehakt van het gebruik van ROM voor benchmarking en zorginkoop. Sturende klinische ROM is het regelmatig invullen van vragenlijsten, bedoeld voor het verbeteren van de individuele behandeling. Dit klinische gebruik is verdrongen door het verplicht moeten leveren van ROM-gegevens aan de stichting benchmark GGZ.  Het ROM-men is sinds 1 januari 2017 verplicht binnen de GGZ op straffe van financiële sancties(inhoudingen honorering). In een groot aantal gevallen, door uiteenlopende redenen, lukt het niet om zowel een begin-, als een tussen- en een eindtoets door de behandelaar te laten maken. Besturen van zorginstellingen in de GGZ denken nu een oplossing daarvoor gevonden te hebben door gebruik te maken van callcenters met studenten sociale wetenschappen  of psychologie. Deze moeten de behandelde patiënten overhalen met hen aan de telefoon de vragenlijsten alsnog in te vullen.

ROM-optimalisatie

Er zijn vele redenen waarom er niet tot een volledige ROM-set van begin-, tussen- en eindtoets gekomen kan worden. In de eerste en niet onbelangrijkste plaats kan de betrokken patiënt daar bij de behandeling bezwaar tegen geuit hebben. Ook kan de behandeling door onverwachte ontwikkelingen een ander dan het beoogde pad volgem waardoor andere behandelaars elders de therapie overnemen. Vanwege de financiële druk op GGZ-instellingen bij onvoldoende aanleveren van data aan de SBG is het nieuwste instrument in de datamining binnen de GGZ het ROM-callcenter geworden.

Kwalificaties

Op de website van het uitzendbedrijf Young Capital staat een vacature voor telefonische enquêteurs bij een gerenommeerde GGZ-instelling in Venray, die gespecialiseerde psychiatrische diagnostiek/ behandeling en verslavingszorg levert aan haar patiënten. Voor het geval de vacature is weggehaald staat de tekst ook in deze link.  De kandidaten moeten een HBO / WO studie (minimaal 2e leerjaar) sociale wetenschappen of psychologie gevolgd hebben, of deze afgerond. Ze moeten stressbestendig zijn. Blijkbaar verwacht men nogal wat weerstand die overwonnen moet worden.

Wat zegt men over het doel van het ROM-men:

“Wanneer een cliënt start met een behandeling is het van belang vast te stellen wat de aard en ernst van zijn / haar klachten zijn. Gedurende de behandeling wordt aan de hand van vragenlijsten gemeten hoe het met de cliënt gaat en of de behandeling effect heeft. De vragenlijsten worden afgenomen in het kader van ROM. Binnen de stichting voor geestelijke gezondheidszorg wil onze opdrachtgever de responsrapportage verhogen middels een callcenter van waaruit cliënten telefonisch benaderd worden indien zij geen gehoor hebben gegeven aan het verzoek om de ROM vragenlijsten in te vullen”

Het is twijfelachtig of de callcenter-studenten ooit  te weten komen dat hun inspanningen erop gericht zijn om primair de dataverzameling ten behoeve van SBG te faciliteren en dat het niet zozeer gaat om een oprechte belangstelling van de GGZ-instelling in het behandelresultaat.

Privacy

Dat er specifiek gevraagd wordt om studenten met een opleiding sociale wetenschappen of psychologie is niet geheel toevallig. Op deze wijze kan het telefonisch enquêteren altijd nog gebracht worden als het verlengstuk van een behandeling door min of meer geschoolden namens de betreffende GGZ-instelling. Bovendien zullen ze al bekend zijn met wat terminologie uit de GGZ, zowel op het gebied van diagnostiek als behandeling. In dit soort instellingen lopen studenten van voornoemde opleidingen vaak ook stages, waardoor het vragen stellen door het callcenter minder opvalt. Het is maar zeer de vraag of de privacy van de patiënten op enige wijze geborgd is. Het is zeer de vraag of er niet ongeoorloofde druk door de enquêteurs wordt uitgeoefend om medewerking af te dwingen.

Data-harvesting

Aanvankelijk geloofde ik de berichten over het inschakelen van een callcenter voor dit doel niet. Na het zien van de vacature op het internet kan ik niet anders dan constateren dat men tegenwoordig wel heel ver wil gaan met het geforceerd verzamelen van gegevens. Zeker als het gaat om gegevens waarvan de therapeuten stellen dat deze alleen geschikt zijn om op individueel niveau de therapie te evalueren en bij te stellen. Geschikt voor benchmarking en zorginkoop is de ROM-systematiek niet en daar steunt de Algemene Rekenkamer hen in.

Bij het gebruik van een callcenter voor dit doel kan ik alleen maar, vrij naar Shakespeare(Hamlet),  verzuchten:

“There is method in their madness, and madness in their method”

W.J. Jongejan